1. CRM (고객관계관리)
ㅇ 고객 라이프 싸이클 전반을 효과적으로 관리하기 위한 통합된 프로세스 또는 시스템을 의미
- 고객의 획득, 고객요구에의 적절한 대응, 마케팅 및 판매에 보다 개선된 관리 방안을
제공하는 수단으로 필요성이 제시됨
2. 주요 정의
ㅇ Gartner Group 정의
- 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커
뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기위한 지원 수단 전반
ㅇ 한국소프트웨어산업협회
- 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의
특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정
ㅇ PC Week지
- 영업, 마케팅, 고객서비스 및 고객지원영역에서 고객관계 관리와 관련된 비지니
스 프로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 두는 솔류션
3. 시스템 구성
ㅇ Front Office 시스템 : 고객과의 직접적인 상호작용
- 콜센터, 판매자동화 서브시스템, 마케팅자동화 서브시스템 등
ㅇ Back Office 시스템 : 후방에서의 고객관계 관리
- 데이타웨어하우스, OLAP, 데이타 마이닝 등
4. CRM 구현의 의미
CRM 구현이란 대 고객관련활동과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의
고객가치 위주로의 재편을 의미한다.